J’ai réalisé cette interview avec Christian Barbaray, fondateur de l’institut d’études INIT, à l’occasion des meetups de l’association EFFORST (European Foundation FOR Sales Transformation) dont je fais partie.

Christian Barbaray est notamment l’auteur du livre « Satisfaction, Fidélité et Expérience Client » paru chez Dunod (Janvier 2016). Son sujet concerne particulièrement le Social Selling car le fait de suivre ses clients fait partie des réflexes à intégrer dans l’utilisation des réseaux sociaux.

Avec Facebook, Linkedin ou Twitter, n’importe quel client peut contacter une entreprise, demander une aide ou râler auprès d’autres membres… A méditer.

D’après une étude BVA, 3 français sur 4 sont insatisfaits de la façon dont ils sont traités lorsqu’ils contactent un service client. Les entreprises françaises sont-elles nulles ? Ou est-ce parce que le public de l’hexagone est d’une exigence complexe à satisfaire ?

Christian Barbaray : Les entreprises françaises ne sont effectivement pas à la pointe sur ce sujet. On considère à tort le service client comme un centre de coût et pas un centre de profits. On investit à prix d’or pour recruter des nouveaux clients et on les délaisse une fois acquis.

C’est la politique du panier percé où l’entreprise ne fixe que des objectifs de recrutement et peu d’objectifs de fidélisation. Le jour où les métriques de suivi du business intègreront des données sur la fidélisation des clients, on aura fait un grand pas. Si le patron n’est obsédé que par l’acquisition des nouveaux clients, toute l’entreprise fera de la chasse et personne ne pensera à faire de l’élevage !

Pourquoi est-il urgent de s’intéresser à la relation client en 2017 ?

C’est urgent car le digital a changé le monde. Depuis 10 ans et l’apparition symbolique de l’iPhone, le monde est devenu plus souple, plus fluide, plus mobile. Les clients peuvent trouver les réponses à toutes leurs questions en quelques clics, ils deviennent parfois plus calés que les vendeurs, ils font des recherche en magasin depuis leur smartphone.

Si VOUS ne vous intéressez pas à la relation unique que vous devez tisser avec vos clients, ce sont vos concurrents qui le feront. VOS clients ont un nom magique pour vos concurrents, pour eux ce sont des Prospects.

Et si ne traitez pas vos anciens clients comme vous le feriez pour les nouveaux entrants, vous avez perdu. Dans ce cas, n’allez pas demander pourquoi ils vont ailleurs et pourquoi vous perdez du chiffre d’affaires !

Qui peut encore se passer d’une stratégie liée aux réseaux sociaux ?

Peu d’entreprises peuvent ignorer le double impact des réseaux sociaux dans l’acquisition des nouveaux clients et dans la fidélisation des anciens. En 2017, le premier « Commercial » de votre entreprise, c’est les réseaux sociaux, les forums, les sites comparatifs, les sites d’évaluations.

Ce qui compte, c’est ce que disent vos anciens clients de la qualité de vos produits, de vos services et de votre relation. Et cela va être entendu par vos prospects. N’oubliez jamais que si la publicité fait des promesses, l’expérience client donne des preuves ! Et si vos clients sont porteurs de preuves et de promesses, alors votre croissance est assurée !

Entre l’intelligence artificielle, les chatbots, l’internet des objets ou d’autres innovations, quel serait le tiercé gagnant pour une relation client efficace d’ici deux ans ?

Le tiercé gagnant ne viendra pas de la technique mais des hommes. Le tiercé gagnant, c’est

1. Une vraie culture client,

2. Une vraie stratégie d’écoute,

3. Une adaptation permanente.

Si vous avez ces bases, vous serez véritablement le maître des outils. Dans le cas contraire, vous en serez esclave. La technique n’est rien sans la culture !


Didier Castelnau
Didier Castelnau

Didier Castelnau est fondateur du site Social Selling Club.